A negligência com a comunicação pode render prejuízos

Será que você transmite bem a identidade profissional que considera ter? Será que tem tomado todos os cuidados necessários para que, através da sua forma de se comunicar, o seu público alvo consiga ter uma boa imagem do profissional que você é ou da empresa (mesmo que micro) que comanda?

Em grande parte das micros e pequenas empresas podemos perceber a negligência com a arte de se comunicar. A impressão que passa é que não há o objetivo de fortalecer a imagem que clientes atuais tenham ou futuros venham a ter. Aliás, a impressão é de negligência geral, do tipo "´tou aqui, quem quiser que me compre".

Além da importância de ter uma boa marca, associada ou não a um slogan, é fundamental que sua equipe seja treinada para se comunicar com o cliente. Que você esteja preparado para se comunicar com seus clientes. Isso vai desde a forma de atender a uma chamada telefônica, até a aparência de documentos que envie para clientes e/ou parceiros, sejam estes impressos ou eletrônicos.

Vamos à experiência radical uma amiga minha, tão observadora e exigente quanto eu, que deixou de fazer um tratamento odontológico em uma determinada clínica em Salvador por causa da forma que a sua ficha, como paciente e que seria encaminhada para a perícia, foi preenchida. Veja seu relato:

" Apesar da demora de mais de 1 hora para o atendimento, como a recepcionista foi muito atenciosa, tudo estava bem. Fui levada depois ao gabinete do dentista, que não me passou segurança na avaliação dos meus dentes. Ele ia olhando e dizendo pra assistente: " tratamento tal no dente tal". Terminada a análise, o dentista, muito jovem, disse que depois que a perícia aprovasse eu deveria voltar para o tratamento. A assistente me chamou para a recepção, onde terminaria o preenchimento da ficha de avaliação. Estranhei, porque considero que quem tem que preencher é o dentista. Mas este foi embora logo em seguida. A assistente pega um corretor, aquele branquinho, e cobre toda uma linha. Procura outro código, escreve, confere e depois passa corretivo nesse também. E depois em mais outro código. Aí pede pra recepcionista passar a limpo, o que não era possível, porque o dentista já tinha carimbado e assinado (antes do preenchimento). Depois de corretivo aqui e outro ali, me entregaram o formulário que deveria levar para a perícia na empresa. Olhei e perguntei se não tinha problema por estar rasurado. " Não, eles ( a empresa onde minha amiga trabalha) não ligam pra isso não", argumentou a assistente, que recebeu uma ligação no celular e saiu do consultório para atender. Quando conferi a ficha, além de toda borrada e rasurada, não tinha a marcação dos meus dentes. Sabe aquela fileirinha que os dentistas marcam quando fazem uma avaliação? Pois é, não estava preenchida. Decidi que não faria o tratamento com eles. A negligência na comunicação com seus parceiros relacionada ao seu paciente - no caso, eu - me fez desacreditar da competência da clínica."

Os sócios da clínica não se tocaram que um simples formulário, se borrado e incompleto, pode comprometer a sua imagem junto ao seu público alvo. Passa, de fato, negligência e despreparo. Talvez nem mesmo saibam qual é a sua identidade. Aliás, você sabe a diferença entre identidade e imagem? Falaremos sobre isso em outro post.

Como você vê, uma clínica odontológica perdeu um paciente por causa do preenchimento da ficha de avaliação. Exagero da paciente? Não. Negligência da equipe e dos sócios. Formulário é comunicação. Correspondências de todos os tipos é comunicação.

Fique, portanto, atento. Seja você profissional liberal, autônomo ou sócio de um empresa, escolha bem como quer o seu cartão de visita. Esse papelzinho, que tem formato médio de 5 x 9 cm, e a sua apresentação pessoal são as suas primeiras comunicações com o seu cliente. A aparência das suas correspondências, seus formulário e suas peças de divulgação, assim como do seu ambiente de trabalho e a apresentação do seu trabalho, são as referências comunicadas de forma silenciosa ao cliente. E elas podem fortalecer ou macular a sua imagem.

Que tal fazer uma revisão de como você vem se comunicando com sua clientela? Melhor cedo que tarde.